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案例12

信披錯(cuò)漏引震蕩 規(guī)范披露保公平

為順應(yīng)某市政府城市中心區(qū)“退二進(jìn)三”整體規(guī)劃的需要，B上市公司將位于城市中心區(qū)域的舊廠區(qū)生產(chǎn)線逐步搬遷到市郊和省外開(kāi)發(fā)區(qū)。2012年7月，公司在完成舊廠區(qū)的搬遷后，與土地管理部門簽署了國(guó)有土地征收補(bǔ)償協(xié)議，舊廠區(qū)土地以“公開(kāi)出讓，收益支持”模式進(jìn)行收儲(chǔ)、改造和補(bǔ)償。

B公司在2012年底前按協(xié)議完成了土地移交，并于同年12月對(duì)協(xié)議簽署及執(zhí)行概況進(jìn)行了公告，但未披露具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息。由于當(dāng)時(shí)房地產(chǎn)市場(chǎng)行情火爆，城區(qū)商住用地拍賣屢創(chuàng)新高，市場(chǎng)各方都認(rèn)為公司披露的舊廠區(qū)土地收儲(chǔ)事項(xiàng)必將大幅增加公司利潤(rùn)，對(duì)公司股價(jià)產(chǎn)生重大影響。由于公司土地出讓價(jià)格等相關(guān)條款披露不清晰，引發(fā)投資者和媒體的各種猜測(cè)，有的認(rèn)為該事項(xiàng)只能增加公司凈利潤(rùn)幾億元，有的則認(rèn)為將高達(dá)三、四十幾億元，引發(fā)一部分投資者跟風(fēng)炒作，公司股價(jià)在5.5元和9.5元之間大幅震蕩。

土地收儲(chǔ)到底能給B公司帶來(lái)多少收益？廣東局帶著疑問(wèn)對(duì)公司土地收儲(chǔ)事項(xiàng)的信息披露進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)公司在以往公告中遺漏了協(xié)議中一些影響土地價(jià)格的重要條款，如地塊容積率超過(guò)一定限值部分不予補(bǔ)償、市政公建配建費(fèi)用將由公司承擔(dān)、約定時(shí)點(diǎn)前移交土地將取得額外獎(jiǎng)勵(lì)、提前取得的預(yù)付補(bǔ)償款最終清算時(shí)有可能退還市政府等。上述信息已足以影響投資者作出理性判斷。廣東局發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題后要求公司立即并全面補(bǔ)充披露土地收儲(chǔ)協(xié)議的所有重要條款。

B公司隨后于2013年9月發(fā)布專項(xiàng)臨時(shí)公告，詳細(xì)披露了土地收儲(chǔ)協(xié)議的所有重要條款，并對(duì)公司2012年年度報(bào)告相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充更正。后來(lái)，公司在該土地收儲(chǔ)事項(xiàng)后續(xù)信息披露中吸取前期教訓(xùn)，不但及時(shí)充分披露協(xié)議履行情況，還在協(xié)議履行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)停牌，確保全體投資者公平獲取對(duì)公司有重大影響的信息。從股價(jià)走勢(shì)看，公司全面披露土地收儲(chǔ)協(xié)議重要條款后，公司股價(jià)波動(dòng)明顯減弱，股價(jià)呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的趨勢(shì)，反映出在信息充分披露的情況下投資者對(duì)公司股票價(jià)值的判斷趨于一致。

案例13

承諾分紅 理當(dāng)兌現(xiàn)

轄區(qū)E公司在招股書中承諾，2011至2013年度公司以現(xiàn)金方式分配的利潤(rùn)為當(dāng)年實(shí)現(xiàn)的可分配利潤(rùn)的百分之三十。公司于2012年3月上市，僅在兩個(gè)月后，公司便公告稱，因項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)資金的需要，不進(jìn)行利潤(rùn)分配，也不實(shí)施資本公積金轉(zhuǎn)增股本。

公告發(fā)布后，投資者和媒體高度關(guān)注，紛紛質(zhì)疑公司不履行IPO時(shí)作出的承諾，在公告中也沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明2011年不分配利潤(rùn)的具體原因。對(duì)此，公司解釋稱由于公司在作出現(xiàn)金分紅承諾時(shí)，認(rèn)為是以合并報(bào)表的利潤(rùn)額為基數(shù)進(jìn)行利潤(rùn)分配，但按相關(guān)規(guī)定利潤(rùn)分配是以母公司的利潤(rùn)為基礎(chǔ)的，如果按2011年母公司1400多萬(wàn)利潤(rùn)的30%計(jì)算，只有400多萬(wàn)可分配給股東，這樣并不能讓投資者得到好處而且會(huì)影響公司形象。但市場(chǎng)不接受公司的解釋，認(rèn)為公司言而無(wú)信、忽悠投資者。

廣東局了解到相關(guān)情況后，第一時(shí)間約見(jiàn)該公司控股股東和相關(guān)董監(jiān)高人員談話，明確指出雖然現(xiàn)金分紅是公司的自主經(jīng)營(yíng)決策，但公司沒(méi)有履行招股說(shuō)明書中關(guān)于現(xiàn)金分紅的承諾，違背了對(duì)中小投資者的誠(chéng)信義務(wù)。對(duì)此，廣東局向公司和持續(xù)督導(dǎo)機(jī)構(gòu)分別下發(fā)監(jiān)管意見(jiàn)函，要求公司盡快制定履行現(xiàn)金分紅承諾的具體方案，并予以公開(kāi)披露。

在廣東局督促下，公司重新召開(kāi)董事會(huì)審議通過(guò)并披露了“每10股派發(fā)現(xiàn)金股利人民幣0.35元”的年度利潤(rùn)分配方案。公司在2012年還實(shí)施了中期分紅，當(dāng)年股利支付率超過(guò)50%。公司上市后至今共實(shí)施現(xiàn)金分紅5次，累計(jì)現(xiàn)金分紅1.3億元，每年股利支付率均在30%以上，公司如約履行了招股說(shuō)明書中關(guān)于現(xiàn)金分紅的承諾，并連續(xù)4年進(jìn)行了現(xiàn)金分紅。

案例14

投之以桃 報(bào)之以李

廣東轄區(qū)F上市公司2011年完成重大資產(chǎn)重組后扭虧為盈，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)近7億元。公司業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)和寬裕的現(xiàn)金流，令中小投資者們喜出望外。大家期望著公司的高額現(xiàn)金分紅，分享業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)帶來(lái)的切實(shí)好處?？墒枪景殡S著年報(bào)同時(shí)披露的卻是不進(jìn)行利潤(rùn)分配的預(yù)案，這讓投資者大失所望，市場(chǎng)上質(zhì)疑之聲四起。

公司盈利是否不真實(shí)，實(shí)際無(wú)錢可分？如果真實(shí)，不分紅的實(shí)際原因是什么？廣東局帶著疑問(wèn)對(duì)F公司開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)核查公司的盈利情況、財(cái)務(wù)狀況，確保公司分紅基礎(chǔ)的真實(shí)可靠。檢查中發(fā)現(xiàn)，公司管理層認(rèn)為重大資產(chǎn)重組是大股東對(duì)上市公司的支持，而現(xiàn)金分紅是將公司的錢分給中小股東，不利于公司未來(lái)發(fā)展。針對(duì)這一錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，廣東局正式約談了公司董事長(zhǎng)。

在約談中，監(jiān)管人員指出公司目前重大資產(chǎn)重組完成后業(yè)績(jī)有了大的改善，為公司實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金分紅打下良好基礎(chǔ)，如果主動(dòng)積極回報(bào)投資者一方面可以樹立公司良好的市場(chǎng)形象，對(duì)提升股價(jià)也有正面效應(yīng)；另一方面公司未來(lái)的再融資也更容易得到中小投資者認(rèn)同。綜合而言，實(shí)施現(xiàn)金分紅對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施有良好的正反饋效果。希望公司在審議2012年度半年度報(bào)告的同時(shí)，結(jié)合修訂后的公司章程、分紅管理制度和股東回報(bào)規(guī)劃，認(rèn)真研究進(jìn)行中期現(xiàn)金分紅的可行性。

同時(shí)，監(jiān)管部門還根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)上市公司現(xiàn)金分紅有關(guān)事項(xiàng)的通知》，發(fā)函提出了詳細(xì)披露不予現(xiàn)金分紅的原因、留存收益的使用計(jì)劃及預(yù)期收益情況，以及完善公司章程、制定未來(lái)三年股東回報(bào)規(guī)劃等一系列整改措施。

有理有據(jù)的分析和具體的整改措施，既糾正了決策者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，也給出了后續(xù)執(zhí)行思路。檢查后，公司結(jié)合未來(lái)投資機(jī)會(huì)和盈利情況，重新研究了資金使用計(jì)劃。2012年中報(bào)披露同時(shí)，董事會(huì)提出了10派10元轉(zhuǎn)增10股的分紅預(yù)案，5億多元的現(xiàn)金分紅和78.59%的股利支付率刷新了我國(guó)資本市場(chǎng)中期分紅的紀(jì)錄，在市場(chǎng)廣泛好評(píng)支持下公司股價(jià)隨之持續(xù)上行，創(chuàng)出新高。

案例15

代客操盤 后患無(wú)窮

徐某系D證券營(yíng)業(yè)部的總經(jīng)理，經(jīng)人介紹認(rèn)識(shí)了客戶蔡某。徐某吹噓自己炒股經(jīng)驗(yàn)豐富，穩(wěn)賺不賠，可以給蔡某操作股票并保證本金及固定收益。蔡某心想徐某作為營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理，應(yīng)該水平不錯(cuò)。于是雙方達(dá)成口頭協(xié)議，約定徐某代蔡某操作其證券賬戶，蔡某每月按5%的比例收取固定收益，實(shí)際收益超出固定收益的部分作為徐某的報(bào)酬，低于固定收益或虧損的，由徐某按本金和固定收益進(jìn)行補(bǔ)足，合作期限為一年。

其后，蔡某向其證券賬戶打入33萬(wàn)元資金，并將賬戶密碼告訴徐某，徐某操作蔡某證券賬戶并按月向蔡某支付了5%的固定收益，雙方合作甚歡。

合作期滿后，徐某又聯(lián)系蔡某詢問(wèn)是否愿意繼續(xù)合作。初嘗甜頭的蔡某覺(jué)得徐某上次合作還算可信，于是與徐某再次達(dá)成口頭協(xié)議，約定由徐某繼續(xù)操作蔡某賬戶，收益分成模式照舊。但是，由于股市連續(xù)下挫，徐某操作的蔡某賬戶出現(xiàn)了較大虧損，徐某便停止向蔡某補(bǔ)足本金和支付固定收益。

眼看本金越來(lái)越少，蔡某只好割肉清倉(cāng)。蔡某收回賬戶使用權(quán)時(shí)，其賬戶僅剩11萬(wàn)元。在與徐某協(xié)商賠償未果后，蔡某向廣東局投訴，反映徐某涉嫌證券欺詐，要求徐某賠償本金損失和支付固定收益。接到投訴后，廣東局對(duì)蔡某反映的問(wèn)題進(jìn)行了核查，初步認(rèn)定徐某作為證券從業(yè)人員接受客戶委托買賣證券違反了《證券法》的有關(guān)規(guī)定，遂對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

2011年5月，廣東局正式作出行政處罰決定，認(rèn)定徐某私下接受客戶委托進(jìn)行證券交易違反了《證券法》第一百四十五條有關(guān)“證券公司及其從業(yè)人員不得未經(jīng)過(guò)其依法設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所私下接受客戶委托買賣證券”的規(guī)定，構(gòu)成了《證券法》第二百一十五條所述“證券公司及其從業(yè)人員違反本法規(guī)定，私下接受客戶委托買賣證券”的行為，對(duì)徐某給予警告并處以10萬(wàn)元罰款。

同時(shí)，徐某所在的證券公司也因其違反證券法律法規(guī)，解除其營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，并予以辭退。

此外，蔡某還向法院提起民事訴訟，要求徐某賠償本金及固定收益損失共計(jì)51萬(wàn)元。2011年7月，相關(guān)法院作出判決，認(rèn)定徐某與蔡某之間的委托合同因違反了法律的強(qiáng)制性規(guī)定而無(wú)效，雙方對(duì)此均存在過(guò)錯(cuò)，但徐某作為證券從業(yè)人員應(yīng)對(duì)蔡某本金損失承擔(dān)80%的主要責(zé)任，蔡某自行承擔(dān)20%的責(zé)任，徐某最終應(yīng)向蔡某賠償損失18萬(wàn)元。對(duì)于蔡某主張的固定收益部分，因相關(guān)約定違反法律規(guī)定未予支持。

案例16

虛假宣傳 自食苦果

2012年8月，廣東局接到投資者實(shí)名投訴，反映轄區(qū)H證券公司某業(yè)務(wù)人員明知“某指數(shù)分級(jí)基金”的次級(jí)份額屬于非保本產(chǎn)品，但仍將其宣傳為保本產(chǎn)品，投資者購(gòu)入后出現(xiàn)大幅虧損。

經(jīng)查閱相關(guān)文件，廣東局發(fā)現(xiàn)H證券公司代銷的分級(jí)基金次級(jí)份額，需承擔(dān)對(duì)該基金優(yōu)先級(jí)份額本金的有限補(bǔ)償責(zé)任，在成立后封閉運(yùn)作并上市交易，具有高收益、高風(fēng)險(xiǎn)特征，并非保本產(chǎn)品。

部分客戶反映，銷售人員在產(chǎn)品推介會(huì)上聲稱該產(chǎn)品為保本型基金，不會(huì)虧本，所以才拿出畢生積蓄購(gòu)買。在廣東局進(jìn)行核查時(shí)，相關(guān)銷售人員對(duì)此先是予以否認(rèn)，但在投訴人提供的現(xiàn)場(chǎng)錄音等證據(jù)面前，低頭承認(rèn)了違規(guī)事實(shí)。

監(jiān)管部門將核查情況向H證券公司進(jìn)行了通報(bào)，該公司意識(shí)到，自身在開(kāi)展基金代銷業(yè)務(wù)時(shí)，過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)導(dǎo)向，對(duì)執(zhí)業(yè)人員的營(yíng)銷行為疏于監(jiān)督和管理，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員采取隱瞞風(fēng)險(xiǎn)甚至將非保本型基金宣傳為保本基金等手段推銷產(chǎn)品，誘導(dǎo)客戶買入。在事實(shí)和證據(jù)面前，H證券公司按照內(nèi)部制度，對(duì)相關(guān)部門、分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及營(yíng)銷人員分別采取了警告、通報(bào)批評(píng)及扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金的問(wèn)責(zé)措施。

為彌補(bǔ)投資者損失，排除潛在糾紛，H證券公司采取了多種補(bǔ)償措施，包括向10余名客戶提供直接或間接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償20余萬(wàn)元，聯(lián)合基金產(chǎn)品發(fā)行人對(duì)其他購(gòu)買了該產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪和安撫，并設(shè)立專項(xiàng)補(bǔ)償資金，備付后續(xù)可能因類似原因給客戶造成的虧損。

案例17

承諾收益不可取 監(jiān)管懲處不留情

廣東轄區(qū)J證券投資咨詢公司開(kāi)發(fā)了薦股軟件并通過(guò)該軟件向投資者提供證券投資顧問(wèn)服務(wù)。2014年以來(lái)，廣東局先后接到多名投資者實(shí)名投訴，反映J公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)其歷史業(yè)績(jī)進(jìn)行夸大宣傳，向投資者承諾一個(gè)服務(wù)期內(nèi)收益可達(dá)20%，結(jié)果卻造成投資者大幅虧損。

接到投訴后，廣東局通過(guò)暗訪、突擊抽查和全面現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行核查。經(jīng)查，J公司在向潛在客戶推廣其投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)公司的歷史業(yè)績(jī)進(jìn)行不實(shí)宣傳。該公司數(shù)名業(yè)務(wù)人員多次向投資者表示，公司推薦個(gè)股的成功率達(dá)到八成，一個(gè)服務(wù)期的收益有20%左右。

而經(jīng)核查比對(duì)，公司相關(guān)投資顧問(wèn)服務(wù)歷史業(yè)績(jī)與上述營(yíng)銷宣傳內(nèi)容不符。

現(xiàn)場(chǎng)檢查掌握的證據(jù)還表明，J公司在業(yè)務(wù)開(kāi)展、合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面存在疏漏，未采取有效措施規(guī)范業(yè)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為；公司在對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，也未按照法律法規(guī)和公司制度要求核實(shí)公司業(yè)務(wù)人員是否存在承諾收益等違規(guī)行為，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員普遍采用夸大過(guò)往業(yè)績(jī)、承諾投資收益等方式推廣業(yè)務(wù)和招攬客戶。

針對(duì)上述違規(guī)行為，2014年10月，廣東局對(duì)J公司采取了責(zé)令改正的行政監(jiān)管措施，并責(zé)令公司及時(shí)處理客戶投訴糾紛，積極回應(yīng)客戶的合理訴求。最終，對(duì)因業(yè)務(wù)人員違規(guī)承諾收益行為而遭受損失的投資者，J公司給予10余萬(wàn)元補(bǔ)償。

案例18

營(yíng)銷行為應(yīng)規(guī)范 傭金標(biāo)準(zhǔn)宜明確

2014年7月，曹某通過(guò)12386中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線反映，其于2012年6月轉(zhuǎn)戶到廣東轄區(qū)K證券營(yíng)業(yè)部，當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理小徐口頭承諾傭金收取標(biāo)準(zhǔn)為0.4‰，但實(shí)際交易中營(yíng)業(yè)部一直按0.8‰收取，有時(shí)每筆交易還收取5元的手續(xù)費(fèi)。

熱線通過(guò)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)，將曹某的投訴轉(zhuǎn)K營(yíng)業(yè)部處理。廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)積極督促公司處理好該起投訴，同時(shí)還建議公司就開(kāi)戶傭金事宜進(jìn)行全面自查，確保收費(fèi)公平合理。

營(yíng)業(yè)部翻查曹某開(kāi)戶資料、回訪錄音等客戶檔案，未發(fā)現(xiàn)曹某對(duì)傭金收取標(biāo)準(zhǔn)提出異議或申請(qǐng)調(diào)整傭金的任何材料，客戶經(jīng)理小徐也表示，未曾給予曹某傭金0.4‰的承諾。對(duì)于其中的5元傭金問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家發(fā)改委等部門印發(fā)的《關(guān)于調(diào)整證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》相關(guān)規(guī)定，A股每筆交易傭金不足5元的，按5元收取，因此，該項(xiàng)收費(fèi)合規(guī)合理。

第二天，營(yíng)業(yè)部工作人員拿著曹某的開(kāi)戶資料和錄音，以及相關(guān)政策文件，向曹某當(dāng)面溝通說(shuō)明。曹某表示，對(duì)5元一筆的傭金收費(fèi)無(wú)異議，但要不是客戶經(jīng)理小徐承諾按0.4‰收取傭金，他怎么會(huì)轉(zhuǎn)戶呢？

營(yíng)業(yè)部稱曹某口說(shuō)無(wú)憑。曹某不服氣，于是再次撥通12386熱線表達(dá)對(duì)該營(yíng)業(yè)部的不滿，要求退還多收傭金的同時(shí)給予合理賠償。

眼看雙方“劍拔弩張”，熱線立刻與廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)系，希望指派專業(yè)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解員先向營(yíng)業(yè)部調(diào)取曹某此前的傭金收費(fèi)憑證，再向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人說(shuō)理，表示雖然曹某不能提供相關(guān)證據(jù)，但其在轉(zhuǎn)戶前交易傭金一直是0.8‰，促使其轉(zhuǎn)戶的原因很可能就是傭金費(fèi)率的優(yōu)惠，希望營(yíng)業(yè)部對(duì)退還部分傭金的問(wèn)題重新考慮。另一方面，調(diào)解員對(duì)曹某曉以利弊，建議其在目前證據(jù)不足的情況下退一步接受調(diào)解方案，以達(dá)成雙方共贏的目的。

在熱線及廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)有理有據(jù)的調(diào)解下，營(yíng)業(yè)部向曹某退還部分傭金，同時(shí)優(yōu)化公司開(kāi)戶流程，增加簽署傭金標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)文件的環(huán)節(jié)。問(wèn)題的順利解決，讓曹某感受到12386熱線的古道熱腸，他最終簽署了調(diào)解協(xié)議書，并繼續(xù)留在K營(yíng)業(yè)部進(jìn)行交易。

案例19

服務(wù)無(wú)止境  耐心化堅(jiān)冰

隨著資本市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復(fù)雜度有所增加，投資者因不了解業(yè)務(wù)流程而產(chǎn)生誤會(huì)和糾紛的情況時(shí)有發(fā)生。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體一線工作人員通過(guò)有效的溝通、貼心的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地幫助投資者解決問(wèn)題，使投訴糾紛逐一化解。

2015年3月的一個(gè)交易日，某證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)前圍滿了客戶。突然，人群騷動(dòng)起來(lái)，一個(gè)客戶情緒激動(dòng)，尖聲叫嚷：“我要投訴！”為避免影響其他客戶，營(yíng)業(yè)部工作人員立即將該客戶請(qǐng)到會(huì)客室了解情況。

原來(lái)客戶需要辦理銀行第三方存管業(yè)務(wù)，根據(jù)銀行有關(guān)規(guī)定，該業(yè)務(wù)需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)。為方便客戶，營(yíng)業(yè)部向銀行申請(qǐng)了銀證POS機(jī)協(xié)助客戶完成簽約。但不湊巧，客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中POS機(jī)通信中斷，無(wú)法完成簽約手續(xù)。經(jīng)辦柜員向客戶做了解釋，并建議客戶前去銀行辦理后續(xù)業(yè)務(wù)。

但客戶認(rèn)為是柜員故意拖延，要求柜員立即辦理并阻撓其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)。工作人員一邊耐心向客戶解釋，一邊聯(lián)系銀行設(shè)備維護(hù)人員了解故障原因，當(dāng)?shù)弥收隙虝r(shí)間無(wú)法修復(fù)后，又與對(duì)接的銀行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，請(qǐng)銀行優(yōu)先為這位客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)用專車將客戶送到銀行，全程陪同辦理，最終讓客戶滿意而歸。

同樣是2015年3月的一個(gè)交易日，柳女士要求快速贖回L基金公司的基金，計(jì)劃將贖回款用于申購(gòu)新股，但因L基金公司墊資額度使用完畢而贖回失敗，客戶向該基金公司客服咨詢了解情況，客服告知柳女士由于墊資已使用完畢當(dāng)天無(wú)法辦理快速贖回。柳女士表示由于快速贖回失敗，錯(cuò)失打新時(shí)機(jī)，要求賠償其打新或有損失4萬(wàn)元。

客服人員為安撫柳女士情緒，其后三小時(shí)內(nèi)多次與柳女士溝通，詳細(xì)解釋雖然當(dāng)天墊資額度已用完，但可以為其辦理普通贖回業(yè)務(wù)，但被柳女士拒絕。當(dāng)日收市后，L基金公司再次聯(lián)系柳女士，表示公司已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。柳女士表示三點(diǎn)鐘已過(guò)，贖回已無(wú)意義。

在之后的幾個(gè)工作日，L基金公司多次與柳女士溝通解釋，希望柳女士諒解。最終，L基金公司的耐心和細(xì)心打動(dòng)了柳女士，柳女士不再要求其賠償或有損失，糾紛得到圓滿解決。

隨后，L基金公司采取一系列改進(jìn)措施，包括根據(jù)市場(chǎng)新股申購(gòu)情況決定是否增加墊資額度，安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)控墊資額度使用情況，就新股申購(gòu)日、節(jié)假日等特殊時(shí)間發(fā)短信通知客戶提前做好資金安排，讓投資者感受到更加貼心的服務(wù)。

案例20

代理交易無(wú)授權(quán) 內(nèi)控不嚴(yán)起糾紛

2013年1月，期貨投資者張某、陳某向廣東局書面反映，她們均于2011年在轄區(qū)Q期貨營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶，賬戶由營(yíng)業(yè)部員工操作投資，幾個(gè)營(yíng)業(yè)部員工經(jīng)常對(duì)著走勢(shì)圖，指導(dǎo)操作，并稱這個(gè)點(diǎn)位高賣低買必賺錢，而賬戶交易了一年多最終造成虧損。

廣東局對(duì)Q期貨營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了核查，經(jīng)過(guò)調(diào)取開(kāi)戶資料、交易結(jié)算單、歷史成交明細(xì)、出入金明細(xì)以及交易系統(tǒng)記錄等材料，并逐一檢查、比對(duì)了營(yíng)業(yè)部計(jì)算機(jī)的IP地址和MAC地址，并未發(fā)現(xiàn)投訴人反映的營(yíng)業(yè)部工作人員違規(guī)代客操作情況。

廣東局加大核查力度，發(fā)現(xiàn)張某、陳某的期貨交易賬戶均由兩人的共同親屬田某負(fù)責(zé)管理，由田某負(fù)責(zé)出入金和交易。該營(yíng)業(yè)部的回訪以及保證金追加電話均由田某接聽(tīng)。Q期貨營(yíng)業(yè)部在明知田某不是賬戶所有權(quán)人時(shí)，還默許田某在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)交易區(qū)域通過(guò)兩位客戶的賬戶進(jìn)行期貨交易。

根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)施的《期貨公司管理辦法》和《期貨市場(chǎng)客戶開(kāi)戶管理規(guī)定》，客戶委托他人交易應(yīng)當(dāng)在期貨經(jīng)紀(jì)合同進(jìn)行約定，但上述客戶均未在簽署的《期貨經(jīng)紀(jì)合同》中指定田某為代理人。

在交易出現(xiàn)虧損后，張某、陳某均聲稱賬戶交易并非本人下單操作，認(rèn)為營(yíng)業(yè)部管理不規(guī)范，放任員工或第三方隨意操作其賬戶，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。該營(yíng)業(yè)部意識(shí)到在內(nèi)部管理以及合同管理等方面存在紕漏，主動(dòng)向客戶作出了一定程度的賠償。

針對(duì)該營(yíng)業(yè)部在知悉客戶賬戶代理交易的情況下，一直未向客戶本人提示風(fēng)險(xiǎn)或要求其完善有關(guān)授權(quán)代理手續(xù)，也未采取其他防范措施以確保客戶的交易和資產(chǎn)安全的問(wèn)題，廣東局對(duì)該營(yíng)業(yè)部采取了責(zé)令改正的監(jiān)管措施，責(zé)令該營(yíng)業(yè)部限期整改并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

該營(yíng)業(yè)部結(jié)合存在的問(wèn)題全面梳理了客戶開(kāi)戶資料，完善了開(kāi)戶管理制度，并更換了營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人。

案例21

系統(tǒng)安全無(wú)小事 應(yīng)急處置要得當(dāng)

2013年10月，轄區(qū)R期貨公司在連續(xù)交易時(shí)段集中交易系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致主交易系統(tǒng)中斷，近800個(gè)客戶交易受到影響。

事故發(fā)生后，R期貨公司啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：一是立即聯(lián)系系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商對(duì)故障情況進(jìn)行了排查和搶修，恢復(fù)客戶交易。二是啟用人工應(yīng)急報(bào)單方式，通過(guò)應(yīng)急電話熱線為多名客戶進(jìn)行了應(yīng)急報(bào)單。三是及時(shí)通過(guò)短信平臺(tái)、公司網(wǎng)站、行情系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)故障及應(yīng)急報(bào)單方式進(jìn)行了通知。四是做好客戶安撫解釋工作，通過(guò)公司網(wǎng)站和官方微博向投資者發(fā)布了致歉信，同時(shí)進(jìn)行輿情監(jiān)控，確定事件傳播影響程度。五是將事故情況及影響程度向有關(guān)證券監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)告。

廣東局接到報(bào)告后，第一時(shí)間組織R期貨公司對(duì)本次信息安全事件進(jìn)行應(yīng)急處置，派出專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)事故原因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)核查，故障原因?yàn)镽期貨公司系統(tǒng)運(yùn)維人員人為操作失誤導(dǎo)致，并且在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸檔異常后，未按照操作規(guī)程進(jìn)行異常排查，造成集中交易系統(tǒng)無(wú)法正常開(kāi)啟。

根據(jù)事件核查情況，廣東局對(duì)R期貨公司采取了責(zé)令改正的監(jiān)管措施。責(zé)成R期貨公司全面梳理排查集中交易系統(tǒng)存在問(wèn)題，完善技術(shù)管理相關(guān)制度和應(yīng)急處置機(jī)制，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，要求公司啟動(dòng)內(nèi)部問(wèn)責(zé)機(jī)制。

R期貨公司梳理排查了內(nèi)部管理存在問(wèn)題，修訂完善了系統(tǒng)運(yùn)維管理制度，有針對(duì)性地組織開(kāi)展了應(yīng)急演練與培訓(xùn)，并向客戶作出了賠償。此外，公司啟動(dòng)了內(nèi)部問(wèn)責(zé)程序，對(duì)公司高管及責(zé)任人員等多人分別采取了降低職務(wù)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰措施。

案例22

調(diào)解公正服人心 陳情說(shuō)理致雙贏

2014年7月，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)接到陳某投訴，反映其是轄區(qū)某期貨營(yíng)業(yè)部的客戶，其焦炭合約于2014年3月10日達(dá)到期貨合約設(shè)定的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，該營(yíng)業(yè)部于3月10日9:30分電話通知其追加保證金。由于陳某沒(méi)有及時(shí)追保，亦沒(méi)有自行平倉(cāng)，該營(yíng)業(yè)部于3月10日10：10分通過(guò)短信再次向陳某發(fā)出強(qiáng)平通知，并于10：42分左右對(duì)陳某焦炭合約進(jìn)行強(qiáng)平，但由于跌停沒(méi)有成交。3月11日9：15分左右該營(yíng)業(yè)部再次強(qiáng)平陳某合約并成交。

陳某認(rèn)為該期貨營(yíng)業(yè)部沒(méi)有選擇合適的時(shí)機(jī)為其強(qiáng)平造成損失，要求賠償。

經(jīng)雙方同意，本案由協(xié)會(huì)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。陳某在首次調(diào)解中對(duì)期貨公司強(qiáng)平行為強(qiáng)烈表達(dá)不滿，并要求賠償損失12萬(wàn)。期貨營(yíng)業(yè)部方面表示，盡管營(yíng)業(yè)部對(duì)該事件的處理有不妥善之處，但符合雙方簽訂的《期貨經(jīng)紀(jì)合同》，營(yíng)業(yè)部不可能作出賠償。

調(diào)解員向陳某表達(dá)了初步意見(jiàn)：第一，根據(jù)《期貨經(jīng)紀(jì)合同》第四十條的約定，陳某在其持倉(cāng)過(guò)程中，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己的持倉(cāng)、保證金和權(quán)益變化情況，并妥善處理自己的交易持倉(cāng)，而陳某沒(méi)盡到投資者應(yīng)盡的義務(wù)。第二，期貨營(yíng)業(yè)部已根據(jù)《期貨經(jīng)紀(jì)合同》第二十八、三十二條的約定，通過(guò)中國(guó)期貨保證金監(jiān)控中心查詢系統(tǒng)、期貨公司交易系統(tǒng)和期貨行情報(bào)價(jià)系統(tǒng)事先通知陳某追加保證金，還額外通過(guò)電話和短信通知陳某追加保證金。第三，根據(jù)《期貨經(jīng)紀(jì)合同》第四十二條的約定，期貨公司有權(quán)對(duì)陳某的部分或全部未平倉(cāng)合約自主選擇時(shí)機(jī)、品種、價(jià)格、數(shù)量執(zhí)行強(qiáng)行平倉(cāng)。

調(diào)解人員進(jìn)一步指出，雖然從服務(wù)的角度來(lái)講，該營(yíng)業(yè)部再次要求追保時(shí)只通過(guò)短信進(jìn)行通知以及3月10日在焦炭合約跌停后才強(qiáng)平的做法欠妥。但因?yàn)檫@些服務(wù)瑕疵，就要求營(yíng)業(yè)部賠償12萬(wàn)，也不合理。本次調(diào)解溝通持續(xù)近2個(gè)小時(shí)，談話結(jié)束前，調(diào)解員建議陳某重新考慮賠償要求。

接下來(lái)的兩周，在調(diào)解員一次次的溝通協(xié)調(diào)中，陳某將賠償金額降為3萬(wàn)，但營(yíng)業(yè)部仍然拒絕賠償。陳某表示將選擇法律程序來(lái)解決糾紛。聽(tīng)完陳某的決定，調(diào)解員對(duì)陳某說(shuō)：“我們尊重您的選擇，也希望您能打贏這個(gè)官司，但訴訟講的是證據(jù)。目前無(wú)論是合同條款還是通知錄音，都有利于期貨營(yíng)業(yè)部，單憑您的推理無(wú)法駁倒期貨營(yíng)業(yè)部的證據(jù)，所以希望您能好好考慮。”隨后，調(diào)解員將陳某的想法反饋給了營(yíng)業(yè)部，并做好了終止調(diào)解的準(zhǔn)備。

讓調(diào)解員意想不到的是，次日傍晚，陳某給調(diào)解員電話，希望調(diào)解員提供一個(gè)合理的賠償方案，繼續(xù)調(diào)解。

調(diào)解員接到陳某的要求后，又對(duì)本次糾紛的事由仔細(xì)梳理了一遍。調(diào)解員認(rèn)為，雖然營(yíng)業(yè)部的強(qiáng)平行為符合《期貨經(jīng)紀(jì)合同》的約定，且根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理期貨糾紛案件座談會(huì)紀(jì)要》和《關(guān)于審理期貨糾紛案件若干問(wèn)題的規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，營(yíng)業(yè)部在強(qiáng)平前未履行通知義務(wù)的才承擔(dān)賠償責(zé)任，但營(yíng)業(yè)部在本次事件中存在處事效率不高、服務(wù)態(tài)度不佳的瑕疵。

隨后，調(diào)解員又翻閱了大量的有關(guān)類似糾紛的解決方案，最后提出了處理建議：營(yíng)業(yè)部退還陳某開(kāi)戶至今留存的手續(xù)費(fèi)作為補(bǔ)償，同時(shí)適當(dāng)下調(diào)陳某日后的交易手續(xù)費(fèi)。該方案得到了雙方的認(rèn)可，在對(duì)相關(guān)細(xì)節(jié)討論后，雙方最終于2014年8月18日簽訂了調(diào)解協(xié)議，至此，一起激烈的糾紛畫上了圓滿的句號(hào)。

案例23

謹(jǐn)慎投資私募基金  莫入非法集資陷阱

2014年9月25日，公安部門接到群眾報(bào)警，反映位于廣州市珠江新城某大廈的S公司涉嫌非法募集投資基金。廣州市公安部門隨后開(kāi)展調(diào)查，并向廣東局發(fā)出《協(xié)查函》，請(qǐng)求協(xié)助對(duì)S公司的相關(guān)證券業(yè)務(wù)資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定。

經(jīng)查，2011年原銀行工作人員胡某在深圳市注冊(cè)成立S公司，并于2013年在廣州天河注冊(cè)成立廣州分公司。2013年初，胡某與T公司負(fù)責(zé)人王某約定，每次由S公司借給T公司一定金額的資金，年化收益率為24%，每筆借款發(fā)生次日，T公司支付其中1/4的收益，隨后每季結(jié)息，直至本息結(jié)清。

在巨額利益誘惑面前，胡某的貪念急劇膨脹，并于2013年9月伙同其他人員，以S公司名義注冊(cè)成立了深圳S進(jìn)取九號(hào)投資企業(yè)（有限合伙）（以下簡(jiǎn)稱“進(jìn)取九號(hào)私募基金”），對(duì)外宣稱以合伙投資的形式募集資金，分期投入T公司“機(jī)票結(jié)算款”項(xiàng)目。

胡某等人向社會(huì)不特定人群推銷該項(xiàng)目，累計(jì)募集資金7億余元。2014年9月，該投資項(xiàng)目資金鏈斷裂，進(jìn)取九號(hào)私募基金到期，但本息無(wú)法兌付導(dǎo)致案發(fā)。該案受害人多為銀行客戶，購(gòu)買該產(chǎn)品源于銀行員工的推薦和介紹，有的還在銀行辦公區(qū)內(nèi)簽約。

根據(jù)公安部門的協(xié)查請(qǐng)求，廣東局經(jīng)查詢相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)后出具了認(rèn)定意見(jiàn)：中國(guó)證監(jiān)會(huì)未批準(zhǔn)S公司為公開(kāi)募集基金的基金管理人，該公司未向中國(guó)證監(jiān)會(huì)注冊(cè)為公開(kāi)募集基金銷售機(jī)構(gòu)。同時(shí)，S公司及“進(jìn)取九號(hào)私募基金”也沒(méi)有按照《私募投資基金監(jiān)督管理暫行辦法》的有關(guān)要求在中國(guó)基金業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行登記、備案。對(duì)于這些未依法履行登記備案義務(wù)，規(guī)模較大且投訴較多的私募基金，證券監(jiān)管部門主要職責(zé)是配合地方政府依法對(duì)其違法犯罪行為予以打擊。截至2015年1月，廣州市公安部門已偵破S公司涉嫌非法集資案，依法逮捕犯罪嫌疑人13人。

案例24

自吹自擂稱股神  非法咨詢終獲刑

2011年10月底，廣東局接到投資者舉報(bào)，反映方某通過(guò)開(kāi)設(shè)QQ群、博客等方式發(fā)布薦股信息，招攬會(huì)員并收取費(fèi)用，涉嫌非法從事證券投資咨詢活動(dòng)。

接到舉報(bào)后，廣東局立即組織工作人員進(jìn)行核查。經(jīng)查，方某等人最初通過(guò)成立肇慶市某科技信息有限公司，銷售電腦配件。2010年起，方某通過(guò)新浪網(wǎng)、東方財(cái)富網(wǎng)等網(wǎng)站開(kāi)設(shè)博客，以“逍遙掌門人”的網(wǎng)名發(fā)布大量信息，對(duì)大盤走勢(shì)作出評(píng)論、推薦股票，以此誘導(dǎo)客戶以每套人民幣3800元的價(jià)格向其購(gòu)買“股神分析師”軟件。

實(shí)際上這套軟件是方某以低價(jià)從上海一家公司整套購(gòu)得，軟件本身對(duì)炒股并無(wú)任何作用。投資者一旦購(gòu)買了此軟件，就被允許加入“逍遙掌門人QQ群”以及“黑馬牛股實(shí)戰(zhàn)群”，分享方某所謂“獨(dú)家信息、原創(chuàng)股評(píng)”。方某每日向群成員推薦股票，點(diǎn)評(píng)大盤及個(gè)股走勢(shì)，加入QQ群的投資者每年還需繳納360元軟件維護(hù)費(fèi)。

2012年5月29日，廣東省公安部門成立專案組，組織抓捕了方某及其團(tuán)伙成員。經(jīng)審訊，自2010年起，方某吸收客戶800余人，收取軟件購(gòu)買及維護(hù)費(fèi)約400萬(wàn)人民幣，非法獲利360余萬(wàn)元。

但具有諷刺意味的是，自稱“擅長(zhǎng)捕捉板塊熱點(diǎn)和龍頭個(gè)股”的方某，本人平日從不炒股，其薦股內(nèi)容只是每日從網(wǎng)上收集整理而成的，并非方某及其團(tuán)伙的研究成果。投資者完全可以從媒體上公開(kāi)發(fā)表的股市分析、研究文章中獲取。

2012年11月，肇慶市端州區(qū)人民法院依法判決方某犯非法經(jīng)營(yíng)罪，判處有期徒刑十個(gè)月，緩刑一年，并處罰金五萬(wàn)五千元，沒(méi)收相關(guān)違法所得。