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　　在省有關(guān)部門對(duì)九市的問卷調(diào)查中，中山供水服務(wù)評(píng)價(jià)最高，滿意度為72.71分
　　隨著中山市“供水一盤棋”戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，中山公用水務(wù)事業(yè)已逐步走出發(fā)展中的“瓶頸期”，通過服務(wù)資源的有限整合，已逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)供水服務(wù)一體化，為城鄉(xiāng)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，中山公用水務(wù)供水覆蓋面積約1575平方公里，管道長度達(dá)4380公里，日供水能力達(dá)205萬立方米，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)約200萬人口提供優(yōu)質(zhì)、安全的飲用水。
　　目前，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心已擁有一支專業(yè)、卓越的管理團(tuán)隊(duì)，樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過一系列的服務(wù)整合與提升，已建立一個(gè)區(qū)域服務(wù)營銷體系，初步形成城鄉(xiāng)供水服務(wù)一體化，客戶滿意度逐年提升。廣東省省情調(diào)查研究中心的《2010廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關(guān)、河源等九個(gè)城市進(jìn)行居民問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，中山市居民對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)最高，滿意度為72.71分。
　　以優(yōu)質(zhì)供水樹良好服務(wù)形象
　　在所有供水人看來，保證水質(zhì)安全潔凈、水壓正常運(yùn)作便是給老百姓最好的服務(wù)。在供水“一盤棋”下，為讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全潔凈的自來水，并針對(duì)部分鎮(zhèn)區(qū)相對(duì)落后的供水硬件設(shè)施和技術(shù)水平，中山公用水務(wù)不斷加大投入力度，改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
　　記者了解到，中山公用水務(wù)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司推廣應(yīng)用SCADA系統(tǒng)，合理控制管網(wǎng)壓力，降低供水能耗；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司建立查漏隊(duì)伍，提供技術(shù)支持，努力降低供水產(chǎn)銷差率；對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司的信息自動(dòng)化工作實(shí)行統(tǒng)籌管理，逐步在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司建立信息自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，并對(duì)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司水廠自動(dòng)化改造提供技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司設(shè)置水質(zhì)檢測點(diǎn),建立水質(zhì)檢測報(bào)告制度。
　　除此之外，近年該公司還投入巨資興建了各項(xiàng)抗咸工程，以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng)，全方位保障居民安全用水。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益說,即便是計(jì)劃內(nèi)停水,公司也會(huì)提前發(fā)短信通知用戶或通過媒體等發(fā)布消息。而對(duì)于一些突發(fā)停水事件,公司也會(huì)與供水服務(wù)熱線密切配合,對(duì)用戶關(guān)于水質(zhì)、停水等問題的來電進(jìn)行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗(yàn)等方式解決用戶疑問。
　　以創(chuàng)新服務(wù)樹全新窗口形象
　　供水工作的好壞，不僅直接影響供水經(jīng)營的好壞，更重要是的其牽動(dòng)著千家萬戶的生命安全。中山公用水務(wù)在努力提升供水水質(zhì)的同時(shí),以創(chuàng)新服務(wù)模式打造全新窗口形象,不斷加強(qiáng)供水服務(wù)意識(shí),提高供水服務(wù)水平,其中于2004年成立的中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的部門。
　　據(jù)了解，該中心下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線、客戶服務(wù)廳4個(gè)部門,范圍覆蓋營業(yè)收費(fèi)、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理、供水業(yè)務(wù)(含報(bào)裝、維修、計(jì)量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務(wù)中心，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。該中心對(duì)收購的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時(shí)間內(nèi)初步統(tǒng)一營業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范與流程、統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。
　　姚新益說,公司頒布實(shí)施《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》,并通過一系列的舉措,簡化服務(wù)流程,真正實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”,減少了客戶往來次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時(shí)間,給客戶提供最大方便,努力做到使客戶不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿意，也對(duì)服務(wù)的過程滿意。
　　與此同時(shí)，為改變傳統(tǒng)的供水及水費(fèi)繳納方式，中山公用水務(wù)結(jié)合我市的實(shí)際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了“抄表到戶”工程，與多家銀行簽訂了自動(dòng)繳費(fèi)協(xié)議，建立中山公用水務(wù)網(wǎng)上客戶服務(wù)廳，提供水費(fèi)查詢、短信申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢等功能，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)方式，真正做到了“抄表不入戶、繳費(fèi)不出門、便民少擾民”。
　　傾聽客戶意見優(yōu)化服務(wù)窗口
　　供水，儼然成為老百姓日常生活的一部分，在不斷創(chuàng)新的管理模式、服務(wù)理念面前，必須以服務(wù)老百姓為基準(zhǔn)。經(jīng)過近年來的快速發(fā)展,中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團(tuán)隊(duì),樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
　　從2005年開始，每年委托權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查，就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)中心經(jīng)過近年來的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的認(rèn)同，用戶切實(shí)感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，成功將過去“以我為中心”壟斷型客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為 “以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理模式。
　　2009年，為加深與客戶間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心召開了第一屆客戶聯(lián)絡(luò)小組座談會(huì)，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務(wù)模式。“客戶服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶”，讓客戶滿意是中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心不懈的追求目標(biāo)。
　　據(jù)了解，在廣東省省情調(diào)查研究中心 《2010中山市服務(wù)型政府建設(shè)系列調(diào)研報(bào)告》，供水服務(wù)在中山市39項(xiàng)具體公共服務(wù)測評(píng)指標(biāo)的滿意度排名第三；廣東省省情調(diào)查研究中心 《2010廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關(guān)、河源等九個(gè)城市進(jìn)行居民問卷調(diào)查，中山市居民對(duì)供水服務(wù)的評(píng)價(jià)最高，滿意度為72.71分，中山市供水有限公司位居九個(gè)城市供水業(yè)的第一名。
　　擦亮熱線名片 切實(shí)服務(wù)民生
　　“您好，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心熱線人員，每天都帶著微笑重復(fù)著這一開場白。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線，是中山公用水務(wù)每天最熱鬧的部門之一，也是該公司最貼近民生的服務(wù)窗口。
　　據(jù)悉,2010年,該熱線共處理話務(wù)量超過12萬個(gè),月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬多個(gè), 電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。通過不斷的努力，供水服務(wù)熱線班2007年獲得了中山市青年文明稱號(hào)，2010年獲得了中山市“三八”紅旗集體稱號(hào)、中山市巾幗文明崗稱號(hào)，2011 年獲得了廣東省巾幗文明崗稱號(hào)。
　　從2006年開始，服務(wù)熱線班每年都走訪慰問中山市的孤寡老人，免費(fèi)維修他們家里的水管和其他用水設(shè)施，解決他們的用水問題，保障孤寡老人的安全用水。每年的“世界水日、中國水周”、“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，為了喚起全民珍惜水、節(jié)約水、保護(hù)水的意識(shí)，保護(hù)水資源，供水服務(wù)熱線班全體人員利用業(yè)余時(shí)間，走進(jìn)校園，與學(xué)生一起開展系列保護(hù)水資源宣傳教育活動(dòng)，普及日常用水和省水常識(shí)。
　　姚新益說，如今，供水服務(wù)熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問必答、有訴必復(fù)，過問到底的服務(wù)。

來源：中山日?qǐng)?bào)　作者：本專版文字 本報(bào)記者 陳偉波 通訊員 李先晶　字?jǐn)?shù)：2748