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【中山日報】打造全新形象提升服務(wù)品質(zhì)
專欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-07-12
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中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心客戶滿意度逐年提升 今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話向中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心求助：他的新居開始裝修了，需要客服中心盡快派人來安裝自來水表。
中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心客戶滿意度逐年提升
今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話向中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心求助：他的新居開始裝修了，需要客服中心盡快派人來安裝自來水表。讓羅先生感到驚訝的是，第二天上午，樓下就響起了供水安裝師傅的叫門聲。兩位師傅頂著烈日在樓下裝水表，半個小時之后，羅先生的家就可以正常供水了。
經(jīng)過近6年的快速發(fā)展，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心通過一系列的服務(wù)整合與提升，目前已擁有一支專業(yè)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，努力為市民提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，客戶滿意度逐年提升。據(jù)不完全統(tǒng)計，2004年1月1日至今年6月30日，該中心累計為市民新裝水表54651戶，派員工上門服務(wù)近5萬人次。
建立完善的客戶服務(wù)體系
隨著中山經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和市民生活水平不斷提高，中山公用水務(wù)確立了"以客戶服務(wù)為導(dǎo)向"的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營理念，把客戶服務(wù)工作推到了公司經(jīng)營工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心正式成立，下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線、客戶服務(wù)廳四個部門，范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務(wù)（含報裝、維修、計量、投訴等）辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié)，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
中山公用水務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶服務(wù)體系是由以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織、制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。因此，該公司采取有力措施建立和完善客戶服務(wù)體系。
首先，樹立"以客戶為中心"的服務(wù)理念和企業(yè)文化，讓員工通過服務(wù)來執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為，提高員工對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。
其次，梳理客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，頒布實施 《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。通過一系列的舉措，服務(wù)流程大大簡化，真正實現(xiàn)"一站式服務(wù)"，減少了客戶往來次數(shù)，節(jié)省了客戶辦事時間，有效地提升了中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心的服務(wù)價值和形象價值。在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心還提出了要重視服務(wù)過程，對前臺服務(wù)禮儀都有具體的規(guī)范，包括禮儀規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范等，使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。
創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量
為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式，中山公用水務(wù)結(jié)合我市的實際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到戶"工程，與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議，真正做到了"抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民"。
中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心為使頒布的《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》具體落實到客戶服務(wù)工作中，定期組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
在中山市"供水一盤棋"的推進(jìn)過程中，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心積極主動承擔(dān)了客服管理統(tǒng)一工作，對收購的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時間內(nèi)初步統(tǒng)一營業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范與流程、統(tǒng)一對外服務(wù)形象。
真誠傾聽客戶意見不斷改進(jìn)服務(wù)工作
中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念，把服務(wù)工作從基礎(chǔ)做起，走入千家萬戶，傾聽來自市民中的聲音，以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升。
從2005年開始，每年委托權(quán)威的第三方機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查，就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個項目指標(biāo)進(jìn)行滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)中心經(jīng)過近年來的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的認(rèn)同，用戶切實感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，成功將過去"以我為中心"壟斷型客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為"以客戶為中心"的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理模式。
去年，為加深與客戶間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心召開了第一屆客戶聯(lián)絡(luò)小組座談會，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務(wù)模式。"客戶服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶"，讓客戶滿意是中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心不懈的追求目標(biāo)。
來源：中山日報 2010-07-12 B8 記者黃標(biāo) 通訊員 李先晶
今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話向中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心求助：他的新居開始裝修了，需要客服中心盡快派人來安裝自來水表。讓羅先生感到驚訝的是，第二天上午，樓下就響起了供水安裝師傅的叫門聲。兩位師傅頂著烈日在樓下裝水表，半個小時之后，羅先生的家就可以正常供水了。
經(jīng)過近6年的快速發(fā)展，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心通過一系列的服務(wù)整合與提升，目前已擁有一支專業(yè)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，努力為市民提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，客戶滿意度逐年提升。據(jù)不完全統(tǒng)計，2004年1月1日至今年6月30日，該中心累計為市民新裝水表54651戶，派員工上門服務(wù)近5萬人次。
建立完善的客戶服務(wù)體系
隨著中山經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和市民生活水平不斷提高，中山公用水務(wù)確立了"以客戶服務(wù)為導(dǎo)向"的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營理念，把客戶服務(wù)工作推到了公司經(jīng)營工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心正式成立，下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務(wù)熱線、客戶服務(wù)廳四個部門，范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務(wù)（含報裝、維修、計量、投訴等）辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應(yīng)用等環(huán)節(jié)，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務(wù)。
中山公用水務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶服務(wù)體系是由以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織、制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。因此，該公司采取有力措施建立和完善客戶服務(wù)體系。
首先，樹立"以客戶為中心"的服務(wù)理念和企業(yè)文化，讓員工通過服務(wù)來執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為，提高員工對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。
其次，梳理客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，頒布實施 《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。通過一系列的舉措，服務(wù)流程大大簡化，真正實現(xiàn)"一站式服務(wù)"，減少了客戶往來次數(shù)，節(jié)省了客戶辦事時間，有效地提升了中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心的服務(wù)價值和形象價值。在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心還提出了要重視服務(wù)過程，對前臺服務(wù)禮儀都有具體的規(guī)范，包括禮儀規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范等，使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。
創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量
為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式，中山公用水務(wù)結(jié)合我市的實際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到戶"工程，與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議，真正做到了"抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民"。
中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心為使頒布的《中山供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》具體落實到客戶服務(wù)工作中，定期組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
在中山市"供水一盤棋"的推進(jìn)過程中，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心積極主動承擔(dān)了客服管理統(tǒng)一工作，對收購的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務(wù)理念，在較短的時間內(nèi)初步統(tǒng)一營業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范與流程、統(tǒng)一對外服務(wù)形象。
真誠傾聽客戶意見不斷改進(jìn)服務(wù)工作
中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心結(jié)合公司的管理模式和服務(wù)理念，把服務(wù)工作從基礎(chǔ)做起，走入千家萬戶，傾聽來自市民中的聲音，以促進(jìn)服務(wù)工作的全面改進(jìn)與提升。
從2005年開始，每年委托權(quán)威的第三方機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查，就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務(wù)質(zhì)量三個項目指標(biāo)進(jìn)行滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)中心經(jīng)過近年來的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的認(rèn)同，用戶切實感到了中山公用水務(wù)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，成功將過去"以我為中心"壟斷型客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為"以客戶為中心"的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理模式。
去年，為加深與客戶間的聯(lián)系，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心召開了第一屆客戶聯(lián)絡(luò)小組座談會，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務(wù)模式。"客戶服務(wù)中心、真心服務(wù)客戶"，讓客戶滿意是中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心不懈的追求目標(biāo)。
來源：中山日報 2010-07-12 B8 記者黃標(biāo) 通訊員 李先晶
