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中山日報：供水服務(wù)熱線架起“連心橋”
專欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-04-12
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隨著中山市現(xiàn)代化大都市步伐的加快和城區(qū)面積的不斷擴大，及中山市“供水一盤棋”戰(zhàn)略的逐步實現(xiàn)，水表用戶已由過去的13萬多戶發(fā)展到現(xiàn)在的30多萬戶，用戶需求也越來越高，服務(wù)熱線的工作面臨著嚴峻的考驗。
隨著中山市現(xiàn)代化大都市步伐的加快和城區(qū)面積的不斷擴大，及中山市“供水一盤棋”戰(zhàn)略的逐步實現(xiàn)，水表用戶已由過去的13萬多戶發(fā)展到現(xiàn)在的30多萬戶，用戶需求也越來越高，服務(wù)熱線的工作面臨著嚴峻的考驗。據(jù)統(tǒng)計，從2月13日至2月20日，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777就累計接聽電話318個。
面對困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心提出了“點滴情真、不斷創(chuàng)新”的服務(wù)口號，強化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對外服務(wù)行為，通過供水服務(wù)熱線真情地服務(wù)，譜寫了一曲一心為市民、愛心保供水的時代頌歌，打贏了一場沒有硝煙的保衛(wèi)戰(zhàn)，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報修，咨詢和投訴等工作，對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務(wù)。
實行首問責(zé)任制 強化內(nèi)部流程管理
服務(wù)熱線成立之后就開始嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，加強服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務(wù)熱線系統(tǒng)進行軟件和硬件升級，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問必答、有訴必復(fù)，過問到底的服務(wù)。據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話務(wù)量超過12萬個，月平均處理話務(wù)量達1萬多個，電話接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷建全完善各項規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線人員進行考核。組織熱線人員積極參加了各類學(xué)習(xí)班，比如專項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等，增強服務(wù)意識。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。
部門聯(lián)動 快速解決用戶問題
平時，中山公用集團領(lǐng)導(dǎo)非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員對熱線人員進行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化，力爭在第一時間內(nèi)解決用戶的問題。
與此同時，通過提高服務(wù)意識、加強服務(wù)流程管理、以及組織熱線人員進行專業(yè)培訓(xùn)等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平，樹立了供水企業(yè)對外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時“候命”為民排憂解難
10名供水服務(wù)熱線人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰(zhàn)斗力又強的專業(yè)化服務(wù)團隊。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶服務(wù)。為了工作，有的放棄節(jié)假日家人朋友聚會，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時全天候為客戶服務(wù)，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點，連續(xù)10多個小時工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門解決水質(zhì)水壓問題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能圍著公司、家里、醫(yī)院團團轉(zhuǎn)，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，服務(wù)熱線主管的母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時間與家人相聚，強壓著內(nèi)心的傷痛，春節(jié)期間仍堅持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是服務(wù)熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問的時候，她說：“由于春節(jié)值班，都沒有時間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會理解的?！?/span>
“為了社會的和諧安寧，為了千家萬戶安全用水，只能這樣做！”沒有豪言壯語的宣誓，沒有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實無華的話語，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無私奉獻精神。
“怎么又沒有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內(nèi)來水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會遇到很多無端的謾罵與指責(zé)，但是她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區(qū)一用戶打來電話，言辭激烈，不斷指責(zé)說自己無欠水費卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內(nèi)不再來水，就要強行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費，肯定不會無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場。后來，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時把閥芯提上，恢復(fù)供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶打來電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節(jié)愉快！”供水服務(wù)熱線今年春節(jié)再次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續(xù)五年內(nèi)打來的第五個春節(jié)慰問電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺得這次的停水是不是因為沒有交水費的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場。搶修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領(lǐng)導(dǎo)獲批后，由公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。同時，熱線人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂。
水滴雖小，潤物無聲。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心全體員工為促進中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻自己無私的情懷和無限赤誠，使供水服務(wù)熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實習(xí)生陳偉波 通訊員:李衛(wèi)澤 李先晶
面對困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心提出了“點滴情真、不斷創(chuàng)新”的服務(wù)口號，強化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對外服務(wù)行為，通過供水服務(wù)熱線真情地服務(wù)，譜寫了一曲一心為市民、愛心保供水的時代頌歌，打贏了一場沒有硝煙的保衛(wèi)戰(zhàn)，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報修，咨詢和投訴等工作，對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務(wù)。
實行首問責(zé)任制 強化內(nèi)部流程管理
服務(wù)熱線成立之后就開始嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，加強服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務(wù)熱線系統(tǒng)進行軟件和硬件升級，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問必答、有訴必復(fù)，過問到底的服務(wù)。據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話務(wù)量超過12萬個，月平均處理話務(wù)量達1萬多個，電話接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷建全完善各項規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線人員進行考核。組織熱線人員積極參加了各類學(xué)習(xí)班，比如專項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等，增強服務(wù)意識。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。
部門聯(lián)動 快速解決用戶問題
平時，中山公用集團領(lǐng)導(dǎo)非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員對熱線人員進行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化，力爭在第一時間內(nèi)解決用戶的問題。
與此同時，通過提高服務(wù)意識、加強服務(wù)流程管理、以及組織熱線人員進行專業(yè)培訓(xùn)等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平，樹立了供水企業(yè)對外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時“候命”為民排憂解難
10名供水服務(wù)熱線人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰(zhàn)斗力又強的專業(yè)化服務(wù)團隊。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶服務(wù)。為了工作，有的放棄節(jié)假日家人朋友聚會，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時全天候為客戶服務(wù)，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點，連續(xù)10多個小時工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門解決水質(zhì)水壓問題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能圍著公司、家里、醫(yī)院團團轉(zhuǎn)，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，服務(wù)熱線主管的母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時間與家人相聚，強壓著內(nèi)心的傷痛，春節(jié)期間仍堅持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是服務(wù)熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問的時候，她說：“由于春節(jié)值班，都沒有時間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會理解的?！?/span>
“為了社會的和諧安寧，為了千家萬戶安全用水，只能這樣做！”沒有豪言壯語的宣誓，沒有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實無華的話語，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無私奉獻精神。
“怎么又沒有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內(nèi)來水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會遇到很多無端的謾罵與指責(zé)，但是她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區(qū)一用戶打來電話，言辭激烈，不斷指責(zé)說自己無欠水費卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內(nèi)不再來水，就要強行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費，肯定不會無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場。后來，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時把閥芯提上，恢復(fù)供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶打來電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節(jié)愉快！”供水服務(wù)熱線今年春節(jié)再次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續(xù)五年內(nèi)打來的第五個春節(jié)慰問電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺得這次的停水是不是因為沒有交水費的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場。搶修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領(lǐng)導(dǎo)獲批后，由公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。同時，熱線人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂。
水滴雖小，潤物無聲。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心全體員工為促進中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻自己無私的情懷和無限赤誠，使供水服務(wù)熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實習(xí)生陳偉波 通訊員:李衛(wèi)澤 李先晶
