專欄:業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)
發(fā)布日期:2021-03-09
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奮斗的道路上,有她們堅(jiān)定的步伐。 點(diǎn)滴情真,打造高效“便民崗” 以客戶感知為核心,推行營業(yè)廳線上叫號(hào)系統(tǒng),提升供水業(yè)務(wù)服務(wù)效率,讓客戶等待不再漫長; (供稿/水務(wù)公司中部分公司 孟凡佩)
3月6日上午,中山市婦聯(lián)在南區(qū)公益園舉行“巾幗心向黨 奮斗新征程”——中山市紀(jì)念“三八”國際婦女節(jié)111周年活動(dòng)暨全市婦女兒童權(quán)益保護(hù)公益宣傳文化節(jié)啟動(dòng)儀式,會(huì)上中山公用水務(wù)有限公司中部分公司客戶服務(wù)廳被授予“全國巾幗文明崗”稱號(hào)。這是客戶服務(wù)廳繼獲中山市“三八紅旗集體”、廣東省“巾幗文明崗”、中山市“青年文明號(hào)”后,取得的又一項(xiàng)榮譽(yù)。
近年來,中山公用水務(wù)不斷深化“放管服”改革,全方位響應(yīng)客戶需求,優(yōu)化營商環(huán)境,積極開展“最多跑一次”、“零跑“改革,不斷提升窗口服務(wù)水平,作為標(biāo)桿示范廳的中部分公司客戶服務(wù)廳,現(xiàn)有成員30名,其中女員工27人,共設(shè)5個(gè)“一站式”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),共同為40余萬用戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。平凡的崗位上,有她們忙碌的身影。奮斗的道路上,有她們堅(jiān)定的步伐。她們始終堅(jiān)持“以客戶為中心”服務(wù)理念,成為公司形象的重要展示窗口?!敖韼讲蛔岉毭肌?,在中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心,隨處可見新時(shí)代女性認(rèn)真工作的倩影。 業(yè)務(wù)嫻熟,人人都是“多面手”
2020年中部分公司客戶服務(wù)廳共接待客戶逾8.5萬余人次,線上、線下辦理業(yè)務(wù)逾40萬宗。面對(duì)繁重的業(yè)務(wù)量,她們從不叫忙,每個(gè)人都是“多面手”,細(xì)心檢查辦理材料、耐心解釋政策法規(guī)、熱心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)群眾是她們的工作常態(tài),業(yè)務(wù)能力得到廣大市民的認(rèn)可與肯定。遇到困難的群眾經(jīng)過協(xié)調(diào)后常會(huì)發(fā)出這樣的感慨:“在這個(gè)營業(yè)廳辦事感到溫馨、放心、安心。”據(jù)統(tǒng)計(jì),目前營業(yè)廳每位客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長平均不超過5分鐘,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)帶來的是每月“零投訴”的成績。 點(diǎn)滴情真,打造高效“便民崗”
以客戶感知為核心,推行營業(yè)廳線上叫號(hào)系統(tǒng),提升供水業(yè)務(wù)服務(wù)效率,讓客戶等待不再漫長;通過“免填單、無紙化服務(wù)”,業(yè)務(wù)辦理無需手寫,客戶僅需核對(duì)電子受理表簽名即可;全面實(shí)行客戶電子化檔案操作管理,實(shí)現(xiàn)了客戶資料安全有保障……從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的那一刻起,業(yè)務(wù)辦理全過程,環(huán)環(huán)相扣,服務(wù)到位,便民措施幾乎是營業(yè)廳每個(gè)窗口的“標(biāo)配”。 恪盡職守,撐起防疫“半邊天”
疫情防控期間,堅(jiān)守崗位的她們,還背負(fù)著一份沉甸甸的防疫責(zé)任:從規(guī)范疫情防控流程,從自身防護(hù)到區(qū)域消殺,從核查登記到關(guān)切詢問,每一個(gè)細(xì)節(jié)她們均嚴(yán)格執(zhí)行、嚴(yán)肅對(duì)待,時(shí)刻保持著營業(yè)廳的整潔衛(wèi)生與干凈。在助力企業(yè)客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間,她們?cè)僖淮巍吧详嚒?,及時(shí)協(xié)助開展水費(fèi)優(yōu)惠減免工作,2020年中山公用水務(wù)實(shí)施“欠費(fèi)不停水,逾期不收違約金”政策,累計(jì)優(yōu)惠用戶費(fèi)用近300萬元,全力給予廣大企業(yè)客戶、市民用水最大程度的支持。 勤練內(nèi)功,創(chuàng)先爭優(yōu)“做表率”
通過設(shè)置即時(shí)評(píng)價(jià)器、群眾意見箱,廣納人民群眾的意見與建議,她們力爭成為“用戶滿意、放心“的 “貼心管家”。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,中山公用水務(wù)營業(yè)廳規(guī)范操作指引,從文明用語、禮貌待人、規(guī)范服務(wù)等方面強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)和習(xí)慣養(yǎng)成,建立了崗內(nèi)競賽制度、星級(jí)員工評(píng)價(jià)體系等行之有效的精準(zhǔn)考核制度,通過每月對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度綜合考評(píng),營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍。 她們是中山公用水務(wù)女職工的代表。在她們身后,有更多的水務(wù)女職工,奮斗在服務(wù)人民的平凡崗位上。創(chuàng)建只有起點(diǎn),沒有終點(diǎn)。今后,中山公用水務(wù)人將以更飽滿的精神、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋廣大用戶,展現(xiàn)供水巾幗風(fēng)采,為美麗中山建設(shè)添色增彩。 (供稿/水務(wù)公司中部分公司 孟凡佩)